La frase “Il cliente ha sempre ragione” è vera e sacrosanta se combinata con un’altra celebre frase: “Chi paga comanda”. Innanzitutto perchè se PAGA è propriamente un cliente e non più un lead o un prospect. Se è diventato cliente, significa che ha trovato conveniente stabilire un rapporto con noi, sulla base delle PROMESSE fattegli. Se una o più di queste non viene mantenuta, il cliente si lamenta ed è insoddisfatto.
In un ambiente di mercato moderno ed evoluto, come quello in cui operiamo, le promesse non sono solo il frutto della trattativa vis a vis con il cliente, ma sono anche veicolate dai messaggi pubblicitari, dall’insegna, dalla vetrina e dal personale. Il brand stesso è una promessa, come Sir Richard Branson ha chiarito in maniera cristallina.
Perchè un vestito ARMANI non è solo un vestito? Perchè è Armani. Quel nome e solo quel nome ha promesso a milioni di donne e uomini di poter contare sempre su uno stile di classe, elegante, pregiato, contemporaneo e inconfondibile. Se cominciasse a disegnare capi alla Jean Paul Gaultier (solo per fare un esempio), che ne sarebbe della sua promessa? Avrebbero ragione i clienti a rivoltarsi contro (che in un mercato libero significa non comprare più)? Certo che si!
Se non vogliamo scomodare i grandi del mercato, guardiamoci attorno nella vita quotidiana. Siamo mal disposti ad accettare di pagare qualcosa per ottenere meno di quello che ci è stato promesso. Siamo disposti ad accettare un bicchiere di vino dal sapore anonimo in un osteria di basso profilo, ma lo riteniamo inaccettabile se servito in un ristorante “alla moda”. Perchè? Perchè dal momento in cui siamo entrati in “quel” ristorante abbiamo colto chiaramente tutte le promesse che ci stavano facendo: ben arredato, personale preparato e ben vestito, bella accoglienza. Questi segnali, o possiamo chiamarli anche simboli, portano ad unica conseguenza: indurci correttamente a pensare e ad attenderci che ciò che arriverà al nostro tavolo, sia in linea con le promesse fatte, dunque: buon cibo e buon vino. Ma se invece ciò non accade, chi ha ragione? Noi, in quanto clienti.
Nella smania di emulare il diretto concorrente, in molti si sbilanciano e azzardano promesse che già sanno di non poter mantenere. Ma il problema più grosso è che, queste promesse le sventolano ai quattro venti con l’ausilio di tutti i mezzi possibili per attirare il maggior numero di potenziali clienti, e che così facendo diventeranno un largo numero di clienti insoddisfatti.